博物馆观众行为,主要是指观众在博物馆环境中带有目的性的行动的连续集合。观众行为的跟踪调查和定点观察,是博物馆观众研究的重要手段。博物馆的观众行为、参观时间、展品参观率、博物馆标识利用率等的调查研究和统计分析,折射出博物馆在展线安排、服务设施等对外服务方面的大致情况,可以为我国博物馆开展观众服务提供可资借鉴的参考数据和建议。

观众需求

      在今年的观众调查中，我们询问受访观众，如果在参观过程中遇到问题将会如何解决。45% 的观众表示希望询问工作人员。这就要求工作人员特别是展厅工作人员能够有为观众服务的观念。同时，也需要工作人员具有相关的知识，能够解答观众在参观中遇到的问题。为此，博物馆不仅组织了针对展厅工作人员的讲解培训，也组织了包括展厅人员在内的全馆职工的文博知识和英语培训，以更好地满足观众的参观需求。

    另外，本次调查也询问了关于馆内其它服务设施的使用情况，具体状况如下：

      如上表所示，虽然小卖部和茶室的使用率相对较低，大部分观众对于我馆的服务设施还是满意的。在2018年进行的博物馆服务设施改造工作中，博物馆的休息座椅数量大大增加，洗手间也得到了扩建和改善，能够更好地满足观众的需求，分别有70% 和59% 的观众表示满意或非常满意。纪念品销售也获得观众的认可，满意度达到了51%。

    借助这些调查，博物馆可以更清楚地了解观众切实需求，综合分析博物馆自身的实际情况，讨论制定更加切实可行的工作和服务计划，充分体现出博物馆贯彻“以人为本”的服务理念，更好地为观众服务。该调查结果将以数据库的形式保留，数据的收集统计工作也将会持续进行，以期为博物馆的决策提供更多的参考。